Stai cercando la legge che regolamenta l’overbooking di hotel, b&b, affittacamere? Ma non riesci a trovarla?
Ti spieghiamo subito il perché: al momento in Italia non c’è una normativa specifica sull’overbooking alberghiero ed extra-ricettivo.
Ma c’è dell’altro. Per cui continua a leggere. Infatti, pur in assenza di una legge sull’overbooking alberghiero, nel nostro ordinamento ci sono altre norme che disciplinano il rapporto tra l’operatore ricettivo e il cliente. Pertanto, è importante che tu sappia cosa fare in caso di overbooking e i rischi in cui puoi incorrere.
Overbooking hotel: significato
Overbooking significa sovraprenotazione e si verifica quando:
il numero di prenotazioni accettate supera la capacità effettiva della struttura ricettiva.
Il termine overbooking è diffuso soprattutto nel settore del trasporto aereo. Ma oggigiorno è molto usato anche nell’industria ricettiva, in particolare nell’hotellerie. Però, quanto leggerai di seguito vale anche per tutte le altre tipologie di strutture come bed & breakfast, affittacamere, case vacanza.
La pratica dell’overbooking è nata negli Stati Uniti intorno agli anni ’60, in risposta all’elevata probabilità che qualcuno rinunciasse all’ultimo minuto al proprio viaggio in aereo. Quindi, la tecnica di overbooking consiste nel vendere più posti rispetto alla disponibilità effettiva per tutelarsi nel caso alcuni passeggeri non si presentino all’imbarco.
Overbooking hotel: la normativa
Concentriamoci ora solo sul settore ricettivo ed extralberghiero.
Come abbiamo scritto a inizio articolo, attualmente non c’è in Italia una legge che regolamenti l’overbooking. In mancanza di una normativa ad hoc, bisogna far riferimento agli articoli che già esistono, come quelli del codice civile.
Cos’è il contratto d’albergo
Prima di spiegarti per bene qual è la normativa italiana sull’overbooking, è necessaria una breve premessa.
Nel nostro paese, il contratto d’albergo è un contratto atipico. Questo significa che non è disciplinato né dal codice civile né da leggi speciali (ad eccezione di alcuni aspetti specifici, come ad esempio il deposito in albergo). Tuttavia, come ben saprai, ha un’ampia diffusione nella pratica quotidiana.
In più, devi aver ben presente che non richiede necessariamente la forma scritta e che comprende molteplici prestazioni, dalla locazione ai servizi, che l’operatore ricettivo offre al cliente a un determinato prezzo.
Overbooking: inadempimento o illecito?
Chiarita la forma giuridica, arriviamo al punto più importante.
Di solito, l’overbooking di un hotel o struttura extra-ricettiva è considerato come un inadempimento contrattuale. Questo perché una delle due parti (host e cliente) non sta rispettando i termini dell’accordo, verbale o scritto.
Talvolta però, l’overbooking si configura addirittura come un illecito civile.
La differenza tra inadempimento e illecito dipende da come viene attuato l’overbooking:
- overbooking involontario: l’albergatore si è sbagliato. Ha accettato una prenotazione nonostante non avesse la camera disponibile. Deve garantire al cliente i suoi diritti, ovviamente a sue spese.
- overbooking intenzionale: l’albergatore ha accettato la prenotazione pur essendo consapevole di non poter ospitare il cliente. In questo caso scatta la sanzione.
Ma in quale modo è possibile dimostrare se l’operatore ricettivo si è solo sbagliato o ha agito consapevolmente? Da qui l’ampia diffusione dell’overbooking alberghiero come tecnica per riempire la struttura, aumentare i guadagni, tutelarsi dalle cancellazioni e dai no-show.
Cosa significa riprotezione del cliente
L’albergatore o qualsiasi operatore ricettivo che offre servizi di accoglienza è tenuto a riproteggere il cliente.
Il modo più semplice per risarcire il cliente è procurargli una sistemazione di pari livello o superiore nella stessa destinazione. In più, sostenere tutte le spese ulteriori, compreso il trasporto nella nuova struttura (es. taxi, shuttle, etc.). Oppure restituirgli la caparra versata. Talvolta il cliente accetta la riprotezione verso una struttura di livello inferiore in cambio della differenza economica tra i servizi che gli saranno offerti.
Questi obblighi dell’albergatore verso il cliente si basano sugli articoli 1175 c.c. e 1375 c.c., che disciplinano rispettivamente la correttezza e la buona fede contrattuale. Ovvero tanto l’operatore ricettivo quanto il cliente devono comportarsi onestamente e lealmente.
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Inoltre, Overbooking informa l’ospite dell’errore e permette al cliente di scegliere da sé la struttura alternativa preferita. Con un doppio vantaggio: il cliente sarà comunque soddisfatto e la tua reputazione salva.
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Vantaggi e svantaggi dell’overbooking alberghiero
Overbooking app è la soluzione veloce agli overbooking di hotel, b&b, case vacanza (foto di www_slon_pics da Pixabay).
L’overbooking non è quindi una pratica lecita. Ma in assenza di una normativa, molti manager d’hotel e operatori dell’extralberghiero usano questa tecnica per ricavarne alcuni benefici.
Tra i vantaggi dell’overbooking ci sono: maggiori entrate e i profitti, la possibilità di raggiungere il 100% dell’occupazione; l’opportunità di tutelarsi dalle cancellazioni last minute sempre più frequenti a causa delle modalità di prenotazione concesse da molte OTA ai viaggiatori.
Ma non mancano gli aspetti negativi. Tra gli svantaggi dell’overbooking segnaliamo: l’insoddisfazione del cliente, il passaparola e le recensioni negative, gli eventuali costi di riprotezione che talvolta possono essere superiori alle entrate, la mancata fidelizzazione dell’ospite.
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In più ti consigliamo, dopo che il disguido sarà risolto, di contattare telefonicamente il cliente per sincerarti che tutto sia andato per il verso giusto. Infatti, nonostante il suo soggiorno avverrà in un altro b&b, hotel, appartamento, quel viaggiatore continua a essere in parte ancora un tuo cliente.
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